A E.life, empresa brasileira de inteligência de mercado e gestão do relacionamento nas redes sociais, apresenta os resultados de um novo estudo sobre o uso do Twitter para expressar a insatisfação dos consumidores com produtos e serviços no Brasil. O levantamento foi realizado pelo TweetMeter – software que acompanha 24 horas o buzz no microblog – no período de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2010 e isolou depoimentos com a hashtag #Fail, utilizada para exprimir o descontentamento dos internautas na rede.
De acordo com a E.life, das 21 categorias elencadas, dez foram as mais comentadas. São elas: telecomunicações, telefonia e celulares; alimentos e bebidas; canais de TV; bancos e cartões, higiene, beleza e cuidados pessoais; varejo; automóveis e motocicletas; eletroeletrônicos e informática; e-commerce e companhias aéreas.
Em telecomunicações, telefonia e celulares, as razões mais comuns de insatisfação estavam relacionadas às operadoras de telefonia fixa e móvel, reclamações de pós-compra e, principalmente, aos problemas com conexão 3G.
No segmento de alimentos e bebidas, foram bastante contabilizados tweets sobre produtos cujo aspecto ou conteúdo não condiziam com o rótulo, relatos de desagrado na primeira experiência de consumo, dificuldades em encontrar alguns produtos nas prateleiras, entre outros.
Sobre os canais de TV, as queixas mais frequentes diziam respeito aos problemas com queda de sinal, alteração da grade de programação sem aviso prévio em TV paga e críticas à qualidade e conteúdo da programação.
Com relação aos bancos e cartões, foram amplamente computadas reclamações sobre produtos e serviços oferecidos, especialmente sobre tarifas e taxas, cobranças supostamente indevidas, filas nas agências bancárias e dificuldades com internet banking, atendimento telefônico e caixas, principalmente devido a quedas no sistema.
No quesito beleza, higiene e cuidados pessoais, a hashtag #Fail apareceu em relatos de alergia a produtos ou resultados diferentes do esperado ao utilizálos, problemas com embalagens e aspectos como cheiro, cor e textura.
Boa parte da insatisfação dos usuários do Twitter com relação ao varejo foi atribuída às situações do cotidiano em pontos de venda, como filas e falta de produtos. Também foram elevadas as menções à má conservação de lojas, problemas de furto, roubo ou falta de vagas em estacionamentos, além de atrasos na entrega de pedidos.
Na categoria de automóveis e motocicletas, a maioria das queixas está relacionada à manutenção de veículos – amplamente criticada pelo serviço em si e pelo valor – e atendimento insatisfatório por parte de montadoras, prestadores de serviço ou fabricantes de peças.
Entre as reclamações sobre o setor de eletroeletrônicos e informática, destaque para os problemas com assistência técnica, insatisfação com o desempenho de produtos – principalmente os de informática e acessórios – e a demora na entrega de pedidos.
Sobre e-commerce, os tweets sobre problemas com pedidos negados, demora ou erros na entrega e, ainda, críticas ao atendimento são os de maior volume.
A maior parte das queixas contra companhias aéreas se refere aos atrasos e cancelamentos de voos, à dificuldade em comprar bilhetes aéreos online, ao pequeno e desconfortável espaço entre as poltronas de aviões e à queda na qualidade dos serviços de bordo. Para mais informações sobre a E.life: www.elife.com.br.
