É simples: foram anos de repressão por parte das empresas e nunca antes na história desse país os consumidores tiveram tantas maneiras para divulgar algum problema e relatar alguma ineficiência por parte das empresas. São milhares de bocas e, principalmente, milhares de ouvidos atônitos, prestando o máximo de atenção para, enfim, também colocarem suas bocas no trombone virtual.
As redes sociais servem muito mais do que meros contatos virtuais, relacionamentos platônicos ou agregadores de informação. As redes sociais estão sendo tratadas como excelentes ferramentas de mensuração para uma empresa. É possível, através dessas mídias, analisar como uma determinada empresa está se posicionando perante o seu público.
Ih, aquela empresa ali está virando as costas para o cliente? Poxa, aquela outra está ameaçando um consumidor só porque o mesmo está insatisfeito? Nossa, há outra empresa que se recusa há quatro anos a resolver o problema daquela consumidora? É melhor não investir meu precioso tempo e, principalmente, meu dinheiro nessas marcas. E se ocorre o mesmo comigo?
As empresas estão tão mal acostumadas no relacionamento cliente x marca que a impressão que fica é que nunca houve tal relacionamento antes das redes sociais explodirem e se firmarem como centros de ouvidoria e reclamação. A imagem que temos é que as empresas ainda insistem em viver em um mundo onde o dinheiro, a força e a intimidação vencem.
O mais fantástico com todas as redes sociais não é o fato de divulgar algo, mas sim o fato de podermos multiplicar aquele ponto por dezenas de milhares de vezes. O mais fabuloso não é o consumidor ter em si uma ferramenta de reclamação, mas uma ferramenta de maximização de uma informação, transformando o simples atendimento ineficiente em uma pauta corrente em cadeia nacional.
Por que os consumidores 2.0 são tão chatos nas redes sociais? Ora, é porque na era 1.0 as empresas foram insuportáveis e sempre forçavam um não diálogo, detendo o poder e não deixando brechas para que o cliente colocasse a sua opinião. Quer saber o motivo dos clientes serem tão chatos nas redes sociais? É porque as empresas é que sempre foram. Agora é a nossa vez.
Por Cleyton Torres em www.pontomarketing.com
