Quais são as principais insatisfações dos consumidores no Twitter em 2010

A E.life, empresa brasileira de inteligência de mercado e gestão do relacionamento nas redes sociais, apresenta os resultados de um novo estudo sobre o uso do Twitter para expressar a insatisfação dos consumidores com produtos e serviços no Brasil. O levantamento foi realizado pelo TweetMeter – software que acompanha 24 horas o buzz no microblog – no período de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2010 e isolou depoimentos com a hashtag #Fail, utilizada para exprimir o descontentamento dos internautas na rede.

De acordo com a E.life, das 21 categorias elencadas, dez foram as mais comentadas. São elas: telecomunicações, telefonia e celulares; alimentos e bebidas; canais de TV; bancos e cartões, higiene, beleza e cuidados pessoais; varejo; automóveis e motocicletas; eletroeletrônicos e informática; e-commerce e companhias aéreas.

Em telecomunicações, telefonia e celulares, as razões mais comuns de insatisfação estavam relacionadas às operadoras de telefonia fixa e móvel, reclamações de pós-compra e, principalmente, aos problemas com conexão 3G.

No segmento de alimentos e bebidas, foram bastante contabilizados tweets sobre produtos cujo aspecto ou conteúdo não condiziam com o rótulo, relatos de desagrado na primeira experiência de consumo, dificuldades em encontrar alguns produtos nas prateleiras, entre outros.

Sobre os canais de TV, as queixas mais frequentes diziam respeito aos problemas com queda de sinal, alteração da grade de programação sem aviso prévio em TV paga e críticas à qualidade e conteúdo da programação.

Com relação aos bancos e cartões, foram amplamente computadas reclamações sobre produtos e serviços oferecidos, especialmente sobre tarifas e taxas, cobranças supostamente indevidas, filas nas agências bancárias e dificuldades com internet banking, atendimento telefônico e caixas, principalmente devido a quedas no sistema.

No quesito beleza, higiene e cuidados pessoais, a hashtag #Fail apareceu em relatos de alergia a produtos ou resultados diferentes do esperado ao utilizálos, problemas com embalagens e aspectos como cheiro, cor e textura.

Boa parte da insatisfação dos usuários do Twitter com relação ao varejo foi atribuída às situações do cotidiano em pontos de venda, como filas e falta de produtos. Também foram elevadas as menções à má conservação de lojas, problemas de furto, roubo ou falta de vagas em estacionamentos, além de atrasos na entrega de pedidos.

Na categoria de automóveis e motocicletas, a maioria das queixas está relacionada à manutenção de veículos – amplamente criticada pelo serviço em si e pelo valor – e atendimento insatisfatório por parte de montadoras, prestadores de serviço ou fabricantes de peças.

Entre as reclamações sobre o setor de eletroeletrônicos e informática, destaque para os problemas com assistência técnica, insatisfação com o desempenho de produtos – principalmente os de informática e acessórios – e a demora na entrega de pedidos.

Sobre e-commerce, os tweets sobre problemas com pedidos negados, demora ou erros na entrega e, ainda, críticas ao atendimento são os de maior volume.

A maior parte das queixas contra companhias aéreas se refere aos atrasos e cancelamentos de voos, à dificuldade em comprar bilhetes aéreos online, ao pequeno e desconfortável espaço entre as poltronas de aviões e à queda na qualidade dos serviços de bordo. Para mais informações sobre a E.life: www.elife.com.br.

Qual é a formação ideal para trabalhar com redes sociais?

Profissionais falam sobre a necessidade de escolas que formem profissionais para atuar na área. Confira!

A crescente necessidade das empresas monitorarem as redes sociais e planejarem ações de Marketing para estes canais é uma oportunidade para os profissionais da área. Quem deseja se dedicar ao trabalho em sites como Orkut, Twitter e Facebook tem como perspectiva salários iniciais em torno de R$ 1.500,00, mas que podem chegar a R$ 12 mil, dependendo do cargo ocupado e do porte da empresa.

Segundo a pesquisa Marketing Visão 360º, realizada pelo Mundo do Marketing em parceria com a TNS Research International, os investimentos em redes sociais são realizados por 67% das empresas brasileiras. Ações deste tipo são as segundas de Marketing Digital mais utilizadas, perdendo apenas para o E-mail Marketing, com 80% das citações. Os números mostram o potencial da área para quem deseja apostar no segmento como oportunidade de trabalho.

Como a prática é recente, a especialização em mídias sociais ainda não é frequente no meio acadêmico. Mas se até bem pouco tempo bastava ter afinidade com a internet e as redes sociais, agora o cenário começa a se modificar e torna-se mais concorrido. Com o aumento da oferta de empregos na área, conhecer os conceitos e as ferramentas de Marketing a fundo é cada vez mais importante para saber aproveitar ao máximo as possibilidades oferecidas pelas mídias sociais.

Para isso, é necessário compreender como funciona o mercado e o comportamento do consumidor, além de construir relacionamento e fazer um bom trabalho de branding. A partir daí, é possível utilizar as ferramentas como armas dentro do planejamento de ações. Quem souber agregar conhecimentos estratégicos de Marketing ao entendimento sobre tecnologia, informática e comportamento humano pode aumentar suas chances de atuar no segmento.

Conhecimento autodidata
O processo de amadurecimento do mercado faz com que a formação dos profissionais seja, de certa forma, empírica. “Por ser algo relativamente novo, a busca por conhecimento está sendo por experimentação. As mídias sociais estão na internet há um tempo, mas o boom veio de três anos para cá”, acredita Mauricio Salvador (foto acima), Diretor Geral da E-commerce School, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Mas apesar de ser válido, o aprendizado autodidata dos profissionais não é suficiente para as empresas que buscam candidatos. Hoje é possível encontrar pós-graduações em Marketing Digital, que trazem conteúdo de mídias sociais. Há ainda cursos específicos, como é o caso da E-commerce School, que oferece os de “Marketing em Redes Sociais” e “Formação de Gerente de Mídias Sociais”.

“O cenário atual melhorou bastante em relação há três anos, quando não existiam pós, cursos e palestras sobre o tema. Ainda não há uma pós focada 100% em mídia social e também não vejo essa necessidade. O profissional que for trabalhar nesta área tem que ter base de Comunicação e Marketing para depois se especializar em Marketing Digital”, explica Andre Telles (foto), CEO da agência Mentes Digitais e autor dos livros Orkut.com, Geração Digital e A Revolução das Mídias Sociais, em entrevista ao portal.
Faltam mídias sociais na graduaçãoNo ambiente acadêmico, entretanto, o tema não aparece nos cursos de graduação. “Sinto falta da disciplina de Marketing Digital, ou até mesmo de mídia social, na própria graduação de Comunicação Social. Os alunos estão saindo da faculdade sem uma base principal para permear todas as estratégias de Marketing, que hoje passam pelas plataformas digitais”, acrescenta Telles.

Já em relação às pós-graduações, o maior problema está na falta de opções fora das capitais e dos grandes centros. Outra questão é a baixa qualidade de cursos que prometem formar profissionais na área. Com o aumento da procura, é natural que apareçam também muitas ofertas.

“Têm aparecido muitos cursos na área, porque o mercado é novo e há muita demanda. Dentro disso, no entanto, há muito oportunismo. Cursos com professores pouco qualificados, ou meramente técnicos”, ressalta Nino Carvalho (foto), Consultor de Estratégias Digitais, Superintendente de Marketing da Ativa Corretora e Coordenador dos cursos de MBA e Pós MBA em Comunicação e Marketing Digital da FGV, em entrevista ao portal.

Técnica aliada a conceitos

O risco de se tornar um profissional meramente técnico quando o assunto são as redes sociais é outro obstáculo para quem deseja atuar na área. Não adianta ter aulas que ensinam apenas a usar um software e não falam em estratégias, planejamento de Marketing ou como usar as ferramentas disponíveis na internet. Uma saída para as escolas é preencher o corpo docente com profissionais de mercado, que saibam aplicar na prática os conceitos de mídia social e tenham casos para exemplificar.

Estes profissionais são também responsáveis por contribuir para o desenvolvimento do mercado. “Ainda há uma divisão das áreas online e offline por parte da empresas. Mas acredito que daqui a um tempo teremos uma diretoria de Marketing mais integrada”, diz Carvalho, da FGV.

As mudanças nas empresas contribuirão também para o meio acadêmico e as possibilidades de formação para quem deseja se especializar. “Na medida em que vão aparecendo cases, o mercado começa a amadurecer. Assim como hoje poucas pessoas fazem curso de informática, acredito que chegará um momento em que a questão do uso das mídias sociais será natural por estar diluída no dia a dia”, conta Salvador, da E-commerce School.

Mas o executivo lembra que, mesmo as redes sociais estando integradas à rotina dos profissionais e das empresas, é necessária uma evolução do meio acadêmico. “As técnicas para usar as redes como negócio, transformar em venda e relacionamento devem passar por uma escola e um professor experiente que ensine a linguagem. Hoje faltam profissionais para exercerem a função nas empresas, mas também há poucos professores qualificados”.

Por Sylvia de Sá - Mundo do Marketing

Por que o consumidor é tão chato nas redes sociais?

É simples: foram anos de repressão por parte das empresas e nunca antes na história desse país os consumidores tiveram tantas maneiras para divulgar algum problema e relatar alguma ineficiência por parte das empresas. São milhares de bocas e, principalmente, milhares de ouvidos atônitos, prestando o máximo de atenção para, enfim, também colocarem suas bocas no trombone virtual.

As redes sociais servem muito mais do que meros contatos virtuais, relacionamentos platônicos ou agregadores de informação. As redes sociais estão sendo tratadas como excelentes ferramentas de mensuração para uma empresa. É possível, através dessas mídias, analisar como uma determinada empresa está se posicionando perante o seu público.

Ih, aquela empresa ali está virando as costas para o cliente? Poxa, aquela outra está ameaçando um consumidor só porque o mesmo está insatisfeito? Nossa, há outra empresa que se recusa há quatro anos a resolver o problema daquela consumidora? É melhor não investir meu precioso tempo e, principalmente, meu dinheiro nessas marcas. E se ocorre o mesmo comigo?

As empresas estão tão mal acostumadas no relacionamento cliente x marca que a impressão que fica é que nunca houve tal relacionamento antes das redes sociais explodirem e se firmarem como centros de ouvidoria e reclamação. A imagem que temos é que as empresas ainda insistem em viver em um mundo onde o dinheiro, a força e a intimidação vencem.

O mais fantástico com todas as redes sociais não é o fato de divulgar algo, mas sim o fato de podermos multiplicar aquele ponto por dezenas de milhares de vezes. O mais fabuloso não é o consumidor ter em si uma ferramenta de reclamação, mas uma ferramenta de maximização de uma informação, transformando o simples atendimento ineficiente em uma pauta corrente em cadeia nacional.

Por que os consumidores 2.0 são tão chatos nas redes sociais? Ora, é porque na era 1.0 as empresas foram insuportáveis e sempre forçavam um não diálogo, detendo o poder e não deixando brechas para que o cliente colocasse a sua opinião. Quer saber o motivo dos clientes serem tão chatos nas redes sociais? É porque as empresas é que sempre foram. Agora é a nossa vez.

Por Cleyton Torres em www.pontomarketing.com

Relacionamento e promoção pela internet potencializam vendas

Pão de Açúcar, Johnnie Walker, West Coast e Cravo & Canela realizam ações no ambiente online para atrair consumidores

O relacionamento na internet tem sido uma importante ferramenta para as marcas que desejam engajar os consumidores e, consequentemente, aumentar suas vendas. É o caso de empresas como Pão Açúcar, Johnnie Walker, West Coast e Cravo & Canela, que investem em estratégias para fidelizar clientes e ampliar os pontos de contato.

As ações digitais, no entanto, devem dialogar com o mundo offline para expandir a experiência do consumidor com a marca. Prova disso são as iniciativas do Keep Walking Club, da Johnnie Walker. Criado em 2007, o clube de relacionamento oferece aos associados personalização das garrafas do blend Black Label, com mensagens de até três linhas, permitindo ao consumidor a criação de um produto exclusivo e único.

O processo é todo feito no ambiente virtual, desde o cadastro para se associar ao clube, até a criação da frase do rótulo. Mas o resultado é visto ao vivo, na embalagem do próprio produto. Os membros também contam com o Movimento Piloto da Vez, que dá direito a uma corrida gratuita de até 10 km de taxi, entre às 19h de sábado e às 5h de domingo. Os associados devem apenas ligar para uma Central de Taxi e dizer os dados de identificação do clube. O Keep Walking Club oferece ainda descontos em produtos da marca em delicatessens de São Paulo.

Relacionamento para alavancar vendas

A West Coast e a Cravo & Canela também promovem benefícios aos consumidores a partir da internet. As marcas do grupo gaúcho de calçados West Coast lançaram em 2010 a Lista de Desejos. Com a ferramenta, os consumidores podem selecionar três produtos que gostariam de ganhar no site e compartilhar suas escolhas nas redes sociais. A cada mês, o internauta que tiver a lista mais clicada recebe um dos modelos desejados.

“Com a Lista de Desejos, já estamos conquistando um crescimento semelhante ao primeiro trimestre de 2010, que foi de 30%. Este ano, mesmo sem o fechamento oficial de janeiro-março, já ultrapassamos a marca de 27%”, afirma Fábio Steffen (foto), Coordenador do Núcleo Digital da West Coast e da Cravo & Canela, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Já o Grupo Pão de Açúcar investe em ações pontuais para as suas bandeiras. Para a 12ª Feira de Informática do Extra, por exemplo, a empresa desenvolveu um aplicativo no Facebook que permitia aos consumidores selecionarem os produtos que gostariam de encontrar em promoção. A oferta que recebesse o maior número de “curtir” seria ativada.

Durante a Páscoa, o Grupo também desenvolveu uma ação semelhante na rede social. Foi criado um aplicativo chamado Corrida de Coelhos, com o objetivo de proporcionar um envolvimento dos consumidores com a empresa. A cada semana do mês de abril, quatro marcas de ovos Páscoa estariam disponíveis e, durante o período, o mais votado na rede estaria em promoção nas lojas do Pão de Açúcar.

“A procura foi muito grande e chegamos a vender ovos de Páscoa com até 50% de desconto. Com a ação pretendemos descobrir quais produtos são os mais procurados e quanto de abatimento os consumidores desejavam encontrar”, diz Nathália Jordão, Coordenadora de Marketing Digital do Grupo Pão de Açúcar, em entrevista ao portal.
 
Comunicação eficaz proporciona mais engajamento dos consumidores

Para que as ações de Marketing nas mídias sociais influenciem no crescimento das vendas é preciso entender o perfil do consumidor para quem elas se destinam. O Grupo West Coast  mantém dois canais de comunicação, um para o público feminino e outro para o masculino.  A página da marca feminina Cravo & Canela, criada em 2005, conta com um blog atualizado cerca de três vezes por semana com informações sobre moda, beleza e celebridades.

Já no site da West Coast, especializada em produtos para homens, o ritmo de postagens é diferente. As ações para estes consumidores devem ser mais pontuais e espaçadas para serem mais relevantes. A ideia em 2011 é focar no tema futebol, possibilitando o engajamento de mais internautas. “Este ano pretendemos manter os canais de comunicação que abrimos em 2006, trazendo sempre novidades para atrair novos consumidores”, explica o executivo do Grupo West Coast.

Esta também é a estratégia do Pão de Açúcar, que teve o seu Núcleo de Marketing Digital criado em 2009. O principal objetivo do Grupo é intesficar as iniciativas na web, utilizandos as redes sociais como principais plataformas de comunicação com os consumidores. A prioridade é o engajamento dos internautas, depois, as vendas. “Antes de qualquer coisa, a ações de relacionamento online são uma forma de disseminar a marca”, afirma a Coordenadora de Marketing Digital do Grupo ao Mundo do Marketing.

Mais tempo de envolvimento com as marcas

Outro benefício proporcionado pelas iniciativas online é a possibilidade de um tempo maior de envolvimento do consumidor com as marcas. Estas plataformas permitem que o internauta esteja em contato com a empresa em momentos diferentes de relacionamento, o que é intensificado com a mobilidade.

Reformulando os seus portais em 2009, o Grupo West Coast conseguiu ampliar o tempo médio de permanência dos consumidores de dois minutos para sete minutos. Em 2010, os portais foram integrados com as redes sociais. A criação da Lista de Desejos possibilitou que a empresa, que investe 1/6 de sua verba de Marketing  no ambiente online, potencializasse  a divulgação de novas coleções a partir de sites como Facebook e Twitter.

Apesar de ações bem-sucedidas na internet terem o poder de aumentar as vendas. As empresas devem saber que o mais importante é investir no relacionamento e estar próximo dos consumidores. “Atualmente estamos nos principais canais que os internautas frequentam. Amanhã, pode surgir uma nova rede mais relevante, em que devemos estar presentes de qualquer maneira. O nosso foco é construir uma base sólida de seguidores que podem se tornar futuros consumidores”, explica a executiva do Grupo Pão de Açúcar ao portal.

Por Cláudio Martins - Mundo do Marketing